Le weblog de Philippe Heymann

TOYOTA FRANCE ET LE RAPPEL DES VOITURES

Je n'y connais rien au niveau technique mais, en termes de com, la page de pub de Toyota France pour informer ses clients du rappel des voitures est extrêmement bien faite et très complète : on explique le pourquoi et, ensuite, on donne toutes les informations concrètes : les modèles et dates concernées, ce qu'il y a à faire, combien de temps cela prend (de 30 à 40 minutes), comment s'y prendre et quand etc.

On donne même le nombre de véhicules concernés en France : 164 335...

Bref, face à un problème difficile, un ton simple et sans sentimentalisme et une très bonne com !

DEMOCRATIE POLITIQUE OU DEMOCRATIE SOCIALE ?

Participé vendredi à un colloque d'une qualité exceptionnelle sur la forme comme sur le fond qui apporte une démonstration exceptionnelle du rôle qu'un "événement-colloque"  (donc de la com ! ) réussi peut jouer dans une stratégie de changement ou de réforme.

Le sujet : "la place des partenaires sociaux dans l'élaboration des réformes". Sujet délicat et difficile où il vaut mieux, à certains instants, être juriste pour bien suivre !

L'organisateur : le Conseil d'Etat, et plus spécialement sa section sociale que préside Yannick Moreau, la présidente de la section.

Exceptionnel pour plusieurs raisons  : 

• le sujet est, de fait, celui de la représentativité des syndicats et, plus encore, le rôle respectif de la loi et du contrat en matière sociale, donc : l'équilibre entre démocratie parlementaire ou démocratie sociale.

• l'animation : un horaire parfaitement tenu, des interventions courtes et claires, des présidents de  table-ronde efficaces, donc un débat bien préparé,

• des intervenants inusités sous les lambris et les fresques du Conseil d'Etat : Maryse Dumas de la CGT, Marcel Grignard de la CFDT... En soi, leur présence dans ce lieu est déjà une réussite et un événement !

• l'assistance nombreuse : la salle d'AG du Conseil d'Etat n'y suffisait pas et une deuxième salle a du accueillir les participants de tous bords,

• des "messages" sont passés  entre les uns et les autres : même avec des mots différents, chacun admet de fait qu'il faut aboutir à un "code de bonne conduite" ou à une "charte" du dialogue social.

Tout cela n'a rien d'étonnant venant de Yannick Moreau, l'un de nos  grands serviteurs de l'Etat qui, avec sa hauteur de vue et son expérience unique, maîtrise toutes les subtilités du dialogue et du droit social. Mais, surtout, ... de l'art d'utiliser un "colloque" pour faire progresser les idées et le  changement !

FRANCE TELECOM, LOMBARD, RICHARD...LA COM A SES PUDEURS....!

Il y a quand-même eu bon nombre de morts/suicides  chez France Telecom. Les exemples ne manquent pas de Présidents de sociétés qui ont du quitter leur job pour moins que ça , même s'il pouvait s'agir parfois de "seulement"  plusieurs milliards perdus !  Et les égards que l'on doit à Monsieur Lombard ne me paraissent pas suffisants pour expliquer la situation actuelle d'un Président qui reste en place même s'il perd la plupart de ses prérogatives... "L'"égard"' n'est en effet pas une règle courante dans la vie publique et dans celle des affaires ! Il y a donc quelquechose qui n'est pas clair et non dit dans tout cela ...

Plusieurs sources "sérieuses" et concordantes me donnent, "off" bien sûr, l'explication suivante : Stéphane Richard, dont tout le monde dit les grandes qualités,  a soumis son cas - contrairement au cas antérieur de Gilbert Pérol- à la Commission ad hoc sensée se prononcer sur les pantouflages de fonctionnaires qui ont exercé "de facto" la tutelle d'une entreprise et en prennent dans la foulée la Direction et il faut s'en réjouir. Et il semble bien que, aussi longtemps qu'il n'exerce pas de mandat social, cela ne pose pas de problème .  Résultat :  pour devenir Président , il lui faut attendre le délai nécessaire pour qu'il n'y ait plus incompatibilité... 

Ici encore,  même si cela ne peut faire l'objet d'un communiqué de presse, la com a ses pudeurs ....!

DAVOS OU LE "SOMMET" DE LA COM EVENEMENTIELLE....

Je connais bien le super Symposium de Davos depuis sa création ; dès le tout premier en 1970, j'y ai été successivement comme journaliste, puis comme "conférencier", puis même comme conseiller et organisateur de certaines parties du programme. Et, depuis l'origine,  le "professeur" Klaus Schwab, le fondateur, fait mon admiration !  Ses proches, à une époque,  rêvaient même de lui faire attribuer le Nobel de la Paix ...

 A l'origine, Klaus Schwab  était professeur au Centre d'Etudes Industrielles de Zurich (le CEI) et avait, à ce titre, eu la charge d'organiser le colloque  du 20° anniversaire du CEI. Et, ...dès l'année suivante, il s'est transformé en entrepreneur en créant la "Fondation du World Economic Forum", un terme juridique suisse qui, contrairement aux apparences, n'a rien à voir avec notre "non profit" statut de Fondation française ! Et il a fait et développé non seulement Davos mais tout un système ultra-sophistiqué de Tables-rondes nationales et internationales, Forums, Clubs avec le succès que l'on sait.

C'est lui aussi qui a eu le premier l'idée de faire un "classement de la compétitivité internationale des pays" que, à l'époque, je l'ai , avec quelques autres, aidé à bâtir .

Depuis, tout cela a "fructifié" et  Davos appartient depuis quelques années à Publicis et Maurice Lévy (merci Mr Sarkozy d'avoir fait l'ouverture de Davos cette année !) même si Klaus Schwab en reste le chef d'orchestre.

De fait, derrière cette belle histoire réussie, il y a surtout pour moi une formidable leçon de communication institutionnelle événementielle dont je retiendrai quelques principes :

> attirer des participants payants ,  des sponsors, des ministres,  des experts et personnalités, des journalistes est le résultat d'un formidable mécanisme où chacun est, tour à tour et alternativement, participant payant, sponsor,  invité, orateur, ambassadeur  à Davos même ou dans l'une ou l'autre des manifestations du "système global",

> la "rencontre"  de tous dans un lieu détendu et "sans cravates" compte pratiquement plus que le contenu des conférences et ateliers,

> le secret est la symbiose absolue du contenant et du contenu : la perfection de l'organisation  d'une part,  la densité de réflexion, d'anticipation  et  d'identification des sujets et intervenants que permet le fameux "système global"  d'autre part.

Berf,  un superbe Business mais le top du top de la communication événementielle réussie.

LE SALAIRE DE PROGLIO ET LE MAUVAIS ARGUMENTAIRE DE COM. DES DIRIGEANTS !

Henri Proglio vient d'abandonner ses 450 000 euros  au titre de la présidence de Veolia Environnement (mais pas forcément ... le reste !). Au-delà même de la polèmique sur sa double casquette et indépendamment de ses qualités que personne ne conteste , il vient , bien involontairement, en restant à EDF, de faire une démonstration inattendue ! .

 L'argument habituel sur les hauts salaires des patrons de grandes entreprises est que l'on aurait du mal à recruter les meilleurs si on ne s'alignait pas sur les salaires internationaux ...

J'ai toujours pensé que c'était là un argument très partiel, pour ne pas dire très partial . Car c'est faire fi, chez la plupart des individus y compris  et plus encore un haut dirigeant,  de l'intérêt du travail, du goût du pouvoir et des "honneurs" ...

Question : entre un job de PDG d'une entreprise peu connue et de taille "moyenne-grande"  par exemple à 1 500 000 euros par an de salaire (sans les stocks options, retraites, chauffeurs etc etc ) et la présidence d'une entreprise comme EDF, SNCF ou Air France ou autre société prestigieuse à "seulement" 1 100 000 d'euros (+ le reste...), lequel des deux jobs vont finalement choisir  la plupart de nos "grands dirigeants" ....?

Ma conclusion "provisoire" : quand , en  communication, le MEDEF ou d'autres  s'appuient sur des arguments discutables et incomplets pour défendre une "cause", cela ne tient jamais très longtemps. Dès lors, la polèmique sur l'écart de 1  à 100 (ou plus) entre le SMIC et certains salaires de dirigeants n'est pas prête de s'arrêter. Et certains patrons de PME notamment vont  aussi continuer à se demander qui, du président d'EDF ou d'eux, a le plus d'insomnies de fin de mois !

GRIPPE A COMME ...A PLAT ET ATONE !

Etonnant hasard du calendrier : le jour même où la presse annonce que la pandémie diminue et qu'il n'y a plus vraiment de pandémie, je reçois la "convocation" à la vaccination ! Et  elle est libellée éxactement comme celle de ma fille (voir mon blog antérieur) : on me dit que je peux y aller sans rendez-vous et on me donne l'adresse du centre ... sans plus ! La vérité est, je le sais, bien différente car, de fait, cela n'est ouvert qu'à partir de 16 heures...et  aucune mention et aucun numéro de téléphone pour se renseigner ! Bref, j'imagine que plusieurs millions de personnes sont dans des cas similaires !

Cette affaire restera un cas de "mauvaise" école de crise et de communication et il est encore un peu tôt pour l'analyser. A ce stade, quand-même, deux  remarques d'évidence :

> on ne peut pas vraiment reprocher au gouvernement et à Mme Bachelot d'avoir appliqué le "principe de précaution" et d'avoir cherché à éviter le pire à un moment où personne n'avait encore beaucoup d' éléments précis en main pour prendre des décisions "indiscutables". Et, évidemment, avec l'affaire de la "crise de la canicule" de l'été 2003  dans toutes les mémoires, personne ne peut sérieusement prétendre qu'il aurait pris des décisions très différentes à ce moment là ! Ici, le débat qui s'entame est majeur  et complexe : c'est celui de la façon d'interpréter et de mettre en oeuvre le principe de précaution . Et cela dépasse de loin la dimension communication.

> en revanche, l'échec est évident à deux niveaux :

  - en termes d'organisation , de méthode et d'information : voir déjà les premières lignes de cette note,

  - en termes de communication . En la matière,quelques-uns des principes même de toute communication institutionnelle ont été "oubliés" :

    + une bonne "communication" doit être à double sens >> où a été le débat et le double sens ?

    + on ne peut réussir une communication (ou une réforme ou une action de changement) sans l'adhésion et l'appropriation par  ses principaux "acteurs" >> cela renvoie  au choix fait par rapport aux médecins libéraux. 

    + la cohérence dans la durée est une règle essentielle >> on a beaucoup communiqué , en son temps, pour "installer" le concept de "médecin référant" et ...

    + l'une des difficultés majeures dans une stratégie de communication est de bien prendre en compte l'écart qui pourra éxister entre ce que l'on veut exprimer et la façon dont cela sera perçu par les différents publics.

Ce ne sont là que de premières réactions à chaud et le sujet fera encore couler beaucoup d'encre et de salive !

DES MILLIONS DE VOEUX POUR DE NOUVEAUX COMPORTEMENTS DE COM !

Mille millions de mercis et de voeux à tous ceux et celles qui suivent  mon blog !

Bonnes intentions de 1er Janvier .... ? je me rends compte que je consacre plus de posts à "critiquer" qu'à "construire"... De fait, j'ai tellement envie que la com devienne de plus en plus "responsable", et cela pas seulement dans les mots mais surtout dans les comportements ! C'est, de toute façon, la condition absolue de son efficacité dans la durée.

Pour cela, mon voeu principal  "de communication" va aux progrès indispensables de ce que l'on appelle encore la "commmunication interne" mais qui, de fait, on le voit malheureusement chaque jour, s'élargoit et doit totalement se réinventer.

La tâche est immense mais elle est urgente pour le bien même de chacun d'entre nous . Et, de fait, le jour où elle aura effectivement accompli son "new deal", cela gagnera inévitablement la com. externe . Car, plus que tout, elle est d'abord affaire de COMPORTEMENT ! L'année 20120 n'y suffira certainement pas mais... ne tardons pas à nous y mettre !

TRÈS GRAVE, LA CRISE DE CONFIANCE EMPLOYEURS-SALARIÉS...

Quand, il y a quelques jours, j'ai écrit ma note sur "pauvre, bien pauvre communication interne", je ne connaissais pas encore l'enquête que TNS Sofres vient de réaliser pour Altédia et Les Echos et dont le quotidien a publié de nombreux résultats lundi 30...

Or là, quoiqu'en dise Laurence Parisot dans ses commentaires, les choses apparaissent graves, très graves même !

Quelques exemples de  Questions et Réponses :

> Dans votre travail, entre ce que vous apportez et ce que vous recevez en retour, avez vous le sentiment d'être :   plutôt perdant = 59% - plutôt gagnant = 8% - choses équilibrées = 33%

> Dans votre entreprise ou votre administration,les intérêts  des dirigeants et des salariés vont dans le même sens :  Non,pas du tout et Non, plutôt pas = 61%

> Aujourd'hui, en France, les intérêts des entreprises  et des salariés vont dans le même sens :  Non,pas du tout et Non,plutôt pas = 80%

> Aujourd'hui, en France, les intérêts des dirigeants  d'entreprise et des salariés vont dans le même sens : Non,pas du tout et Non, plutôt pas = 84%...

Et je n'ai volontairement pas retenu les questions relatives aux salaires ... D'autant que cela n'est pas nécessairement la principale raison de la "rupture" : à la question sur les principaux sentiments négatifs ressentis, les réponses sont, dans l'ordre : 

- Déception : 34 %  (+ 14 par rapport à avant la crise)

- Méfiance : 32%

- Lassitude : 30%

- Indifférence : 16%

- Désaccord : 14%.

Simultanément, les sentiments positifs sont en forte chute : - 15% pour l'attachement, - 14% pour la confiance, - 9% pour la fierté etc.

Bref, autant d'éléments dans lesquels le "salaire" n'est de loin pas le seul en cause.

QUESTION : quand s'attellera-t-on vraiment (y compris, bien sûr, dans l'Administration) à  cet immense chantier ?  Quand arrêtera-t-on là aussi de "sacrifier" une génération ? Que l'on parle de com interne ou de RH ... peu importe pourvu que l'on s'y mette ! J'avais, il y a une dizaine d'années, le sentiment que des progrès réels avaient été faits dans ces domaines. Mais,la dynamique s'est vite tarie, le mouvement ne s'est pas adapté aux jeunes générations  et ... la crise passe par là !  

Tout cela est finalement beaucoup plus grave que "l'identité nationale", la sécurité ou l'endettement car c'est la force vive du pays et la cohésion "nationale"  , et donc l'avenir, qui sont en  train de fondre ! Et ce n'est ni par une loi, ni par une circulaire, ni par une "commission ad hoc" que l'on résoudra cela . Seule, peut-être, l'exemplarité peut y contribuer !

 

LA VACCINATION GRIPPE POSE UN PROBLEME DE FOND POUR LA COM !

J'ai, là aussi, déjà abordé le sujet lors de la première vague de communication en m'interrogeant sur la force et le timing de cette com très en amont. 

Aujourd'hui, nous sommes en plein dedans (de la pandémie et de la com !) et cela pose des questions de fond qui méritent réflexion pour l'avenir lorsque l'on constate la "réticence" actuelle des Français à aller se faire vacciner.

Certes, les choses peuvent encore changer (l'inquiétude montante par exemple) mais je retiendrai à ce stade deux remarques principales  :

> la situation reflète complètement ce dont j'ai parlé dans un récent blog (à propos du 20ème anniversaire de Communication Publique) :  la "parole publique" est devenue suspecte.

En l'occurrence, tout devient "suspect" :

- pourquoi en avoir commandé tant ?

- quid du lobby des laboratoires ?

- pourquoi cela arrive-t-il si tard ?

- et les effets secondaires ? etc. etc. 

Rien n'y échappe !

> la stratégie de com retenue a été totalement  traditionnelle , c'est à dire centralisatrice et descendante. En faisant simple, on ne lui a , à aucun moment, appliqué les principes pourtant connus de la "conduite de changement" où il importe que chaque acteur et individu concerné s'approprie la réflexion, la démarche, le changement, le pourquoi des choses (par exemple aller dans un gymnase au lieu de chez son médecin !);  de même on a écarté la médecine de ville du dispositif-relai alors que le médecin traitant joue un rôle majeur et que la politique de santé repose largement sur lui.

 On pourrait décortiquer beaucoup plus ce qui se passe ; mais il me semble que, au bout du compte, on aboutira à chaque fois à l'une de ces deux grandes constatations.

A suivre ...car l'enjeu de santé certes mais aussi de com est énorme !

EDF VA AVOIR UN SACRÉ PROBLÈME DE COM !!!

EDF continue à dérouler imperturbablement sa campagne de com. "témoignages" dont j'ai déjà parlé ! Or, au même moment, les nuages d'image s'accumulent :

> avant l'été, une affaire de hausse de tarifs où l'entreprise a voulu forcer la main des Pouvoirs Publics,

> les multiples incidents de sécurité nucléaire où le public finit par ne plus savoir qui est responsable : Areva, EDF, les sous-traitants ou d'autres encore. Mais, pour le public, nucléaire = EDF,

> son nouveau président qui, quel que soit ses énormes qualités, cumule les fonctions et fait réviser à la hausse son futur salaire !

> plus récemment, le milliard annuel que coûte la sous-utilisation  de ses centrales pour des raisons techniques,

et, comme si tout cela ne suffisait pas,

 voilà la société de distribtion ERDF qui déploie une campagne de pub sur le thème "nous sommes 35 000 à aller là où personne ne peut plus se rendre" y compris "jusqu'au  tout dernier mètre. Celui qui arrive chez vous"... Bref, on prêtait encore à EDF les performances de réparation des lignes en cas de panne, de tempête ou autre et ... ce n'est même plus elle !  En l'occurence, ERDF fait un sacré croche-pied d'image à EDF !

EDF se prépare un sacré problème de com et ce n'est sûrement pas sa campagne actuelle qui va y changer quelque chose...