Le weblog de Philippe Heymann

LES CHAMPIONS DE LA RELATION CLIENT EN LIGNE

J'ai dit récemment assez de mal sur la façon dont France Telecom/Orange accueille et renseigne ses clients au téléphone pour ne pas saluer ceux qui sont les meilleurs dans le  domaine de l'accueil en ligne (réactivité, pertinence, qualité) selon le Trophée Qualiweb/Stratégies annoncé ce jour : le numéro un est Clarins, devant Caudalie puis, à égalité, L'Oréal Paris et Transilien sur 273 sites testés. Et, en l'occurence, Clarins succède à Guerlain, lauréat l'an dernier.

Quelques constats intéressants :

- trois marques de produits de beauté et de soins dans le quatuor de tête ! Certes, ils ont des marges qui leur permettent de faire bien ; mais ils ont aussi compris  que c'est désormais essentiel dans la qualité de l'image d'une marque ou d'une société,

- Transilien, avec une tâche difficile, arrive très bien classé ; mais ... cela ne suffit pas à lui donner une image globale de qualité !

- dans les bien classés sur dix ans d'affilée, on trouve, dans l'ordre, Amazon (champion mondial dans ce domaine), MAAF, Nespresso, Picard, RATP etc . Qu'une compagnie d'assurance réussisse un tel palmarés montre que ... c'est possible ! Et bravo aussi à la RATP : il est vrai que  trouver sur le site l'heure assez exacte à laquelle passera le prochain bus près de chez soi, c'est une jolie performance...

THIERRY BRETON VOUDRAIT "SUPPRIMER" LES E-MAILS EN ENTREPRISES ?

Etonnant et opassionnant court article dans Les Echos d'hier (en page 1 du 2ème cahier) intitulé "Atos veut éliminer l'e-mail pour lutter contre le tsunami numérique ". 

Le projet "zéro e-mail" est signé Thierry Breton ... Bon ! Le revoilà !

L'analyse est solide : "un salarié passe entre 10 et 20 heures par semaine à lire ses e-mails et à y répondre  , depuis l'entreprise ou de chez lui.  En 2010, les salariés recevaient en moyenne 200 e-mails par jour" ...

Evidemment, la solution proposée par Thierry Breton  passe par des outils collaboratifs comme Office Communicator qui combine des usages de messagerie instantanée, de web conferencing ou webphone, bref ... beaucoup  de produits Atos dont il est Président  !!!

Certes, nous vivons tous cette invasion mais elle n'a pas que des côtés négatifs : la transmission de l'information s'est considérablement améliorée entre les personnes qui travaillent sur le même sujet et, du coup, la vitesse de décision avec toutes ses conséquences  à la fois positives et ... envahissantes. Certes, on va pouvoir utiliser des outils plus spécifiques, plus adaptés, plus "sociaux", plus collaboratifs ; mais , en tout état de cause, il y a transformation en profondeur des modes de travail, c' est évident ! 

Le sujet mérite en tout cas d'être pris à bras le corps ! Et, à mon sens, on peut imaginer deux démarches simultanées pour commencer :

> que les professionnels du marketing direct mettent eux-mêmes des limites sur les "spams"  et des règles avant que la révolte ne gronde trop  et que les législateurs s'en saisissent. Mais peut-on vraiment y compter ?

> que chaque entreprise fasse sa propre analyse et commence à fixer quelques règles de base quant à la diffusion interne des mails, notes etc. Certaines l'ont fait ; chacun devrait le faire !

Ensuite, ensuite... on pourra peut-être interroger Atos !

PEUT-ON ETRE A LA FOIS SONDEUR ET CONSEIL EN COM. ???

Bernard Sananes, l'ancien DG de Euro RSCG C&O et brièvement Dircom d'EDF, après avoir pris la tête de l'institut CSA que contrôle Bolloré vient de créer un cabinet de conseil avec, là aussi, Bolloré à son capital.

J'ai beaucoup d'estime pour les qualités, le talent, l'expérience et le professionnalisme de Bernard Sananés ; et il est parfaitement compétent dans cette nouvelle fonction de "conseil". Mais mais... Peut-on être à la fois sondeur et conseil ... ? Le sondeur, supposé autonome et "indépendant", peut-il aussi réfléchir à la meilleure façon de promouvoir l'image de son client ? Est-ce ou non un "conflit d'intérêt" ?

Il est vrai que, en France, nous sommes coutumiers de ce mélange des genres, y compris dans le groupe Bolloré... :

- tous les sondeurs accompagnent systématiquement leurs sondages de "recommandations" et je trouve cela normal : ils tirent les leçons de leurs enquêtes. Tout comme certains les commentent abondamment dans la presse et sur les antennes.

- certains, comme Giacometti, se situent délibérément dans le domaine du conseil, pour ne pas dire du lobbying pour conserver un terme pudique! Mais, à ma connaissance, le cabinet de Giacometti (qui vient d'ailleurs de s'étoffer dans le conseil) passe des commandes de sondages et ne  les réalise pas lui-même. Donc... rien à dire sous cet angle là !

- chez Bolloré, on est déjà partout ; donc on trouve cela tout à fait normal : propriétaire ou actionnaire de medias, agence de pub, régie d'achat d'espace et donc maintenant aussi sondeur et conseil, sans parler de la dimension Afrique du business comme l'a récemment reconnu Jacques Séguéla à propos de leur engagement antérieur auprès de Laurent Gbagbo en Côte d'Ivoire.

Il est vrai que Euro RSCG C&0 (et les autres agences du groupe ) sont déjà conseils aussi. Sananés ne fait donc rien d'autre que ce qu'il faisait avant et ce  qui est déjà pratiqué dans le Groupe Bolloré. Mais, là, la connection entre sondage et conseil, même si les apparences sont préservées par la création d'une structure différente, est nettement plus directe au travers de la même personne ! La présence de Bolloré dans les sondages franchissait déjà une certaine  frontière; celle de Sananés ne fait que l'accentuer.

Je sais bien que, en France, cela ne choque plus grand' monde....Mais, à force de se comporter ainsi, on va finir , comme souvent, à amener le législateur à agir. Et, à ce moment là, on viendra pleurer !

 

QUAND JEAN-MARIE DRU PREVOIT LA MORT DES MEDIAS ...ET DE LA PUB !

Court portrait/interview de Jean-Marie Dru, le patron monde  de l'enseigne TBWA et l'homme de la "disruption", dans le dernier numéro du Nouvel Observateur. Il y explique que, pour le dernier budget Pepsi-Cola que gère son groupe, tout le budget a été mis sur Internet et les réseaux sociaux et rien sur les medias "traditionnels". On savait bien, jusqu'ici, que les investissements web croissaient infiniment plus vite que les autres. Mais, là....

Je n'ai pas vérifié mais, si c'est bien le cas, les grands medias ont réellement du souci à se faire. La presse écrite en sait déjà quelque chose et certains experts (et des financiers) prévoient d'ailleurs sa disparition pour dans dix ans maxi. Mais l'écrit ne sera pas forcément la seule victime...

Dans ce scénario, les agences de publicité ont, elles aussi, quelques soucis à se faire. Certes, les grands groupes de com. mettent les bouchées doubles dans ce domaine (cf le groupe Publicis par exemple). Mais cela voudra aussi dire qu'il y aura beaucoup de nouveaux entrants pour les concurrencer : les centrales d'achat d'espace y sont déjà ; les Google, Facebook et autres vont sans doute chercher aussi à se passer des agences chaque fois quelles le pourront. Et il y aura tous les  petits nouveaux, les Facebook de demain notamment.

A suivre de très près pour voir dans quel sens iront les grands budgets de produits de consommation !

 

APRES SES SALARIES, ORANGE/FRANCE TELECOM VA MAINTENANT RENDRE FOUS SES CLIENTS !

Je suis toujours un peu perplexe lorsque l'un des grands concurrents d'Orange/France Telecom axe sa pub sur la qualité (et le classement de numéro un) de son service d'assistance téléphonique...Et, ayant toujours été un fidèle de France Telecom,  j'avais tendance à penser que ce que l'on achète, c'est d'abord la fiabilité technique et "institutionnelle" Mais, mais ... ayant eu, à plusieurs reprises ces dernières semaines,  à appeler celui d'Orange, je commence à changer d'avis !

Car il faut bien reconnaître que, chez Orange, c'est catastrophique à tous points de vue :

1- il faut tomber à la bonne heure si l'on ne veut pas se voir demander de ... rappeler plus tard !

2- quand on finit par avoir quelqu'un, après de multiples tapotages de chiffres et numéros, c'est tout simplement invraisemblable : on vous fait attendre (en temps payant) sous pretexte d'avoir accès à votre dossier et de le consulter ; si vous avez le malheur d'avoir un blackberry, on commence par vous résumer votre problème puis de vous dire que l'on vous passe un spécialiste blackberry à qui vous re-racontez votre  même problème. Et, croyez moi , j'ai appelé six fois pour la même chose : à chaque fois, après le même scénario, on m'a fait une réponse différente qui n'a rien résolu. Et, le dernier qui a été le bon m'a déclaré que tout ce que l'on m'avait raconté avant n'avait strictement rien à voir avec mon problème... 

3- ayant du rappeler une semaine plus tard parce que je ne recevais plus mes e-mails sur mon téléphone, on a commencé par me dire que mon abonnement avait été  annulé trois semaines plus tôt...; devant mon étonnement car je les recevais encore trois jours avant, on m'a expliqué que le désabonnement s'était déclenché tout seul et que l'on allait me le rétablir ... dans les 48 heures !!!!

Bref, désormais, la qualité et l'efficacité de l'après-vente, en particulier pour  les nouvelle technologies, sont un facteur déterminant de l'image de l'entreprise. Darty, c'est vrai, l'a compris depuis longtemps ! Orange, non content d'avoir vécu le suicide de ses salariés, va maintenant rendre fous ses clients...

LES BANQUIERS EN CAMPAGNE MANQUENT UN PEU DE COEUR ....

Les banques, au travers de leur fédération professionnelle, ont démarré une grande campagne d'image pour essayer de redresser leur image.  Initiative plus que bonne ! C'est intéressant et intelligent quoique plutôt bavard ... et les arguments développés  sont  bien choisis et crédibles...

Mais je ne suis pas convaincu du tout que leur image se redressera par de l'argument rationnel. Tout cela manque sérieusement de coeur, de chaleur , de symboles et ... de réponses sur les sujets qui coincent ... Où en sommes nous sur les salaires des dirigeants, sur les bonus, sur la gestion en compte propre, sur l'utilisation réelle des paradis fiscaux etc etc .
Bref, à mon sens, un coup d'épée dans l'eau  et encore de l'argent gaspillé ! 

LES RESEAUX SOCIAUX, TARTE A LA CREME ET ENJEU MAJEUR !

On ne peut plus lire un cahier des charges d'appel d'offres de com ou une reco d'agence sans y lire une solide référence aux réseaux sociaux... Et, à vrai dire, lorsque je siège dans des jurys d'appels d'offres, toutes les propositions se ressemblent....Une vraie tarte à la crème !

Et pourtant ...L'étude annuelle internationale  "The rising CCO III" , réalisée par le cabinet de chasseur de têtes Spencer Stuart et l'agence de RP Weber Shandwick , est claire : la menace que représentent les medias sociaux est la préoccupation majeure des professionnels de la communication des grandes entreprises. Et le tiers des Directeurs de la communication ne se sentent pas préparés aux dangers que peuvent représenter ces media sociaux... Un aveu suffisamment rare pour être pris au sérieux.

Mais, à ce stade, je ne rencontre pas pour autant beaucoup de prestataires, agences digitales ou autres qui proposent autre chose que du basique, la même chose à tout le monde et peu en phase avec la réalité vécue par chaque entreprise. Bref qui comprennent vraiment que chaque entreprise, chaque institution est différente. Comme si on proposait la même stratégie et quasi la même création à chaque annonceur !  D'accord, on en est encore au début ...Même aux débuts du Corporate, on faisait un peu mieux ! En plus, ici,  il y a urgence !

AUX GRANDS PRIX STRATEGIES ... PAUVRE ET "TRISTE" COMMUNICATION D'ENTREPRISE !

Hier soir étaient remis, comme chaque année, les divers Grands Prix 2010 des stratégies de communication organisés par Stratégies. Mais la moisson m'a paru bien pauvre même si les Prix sont plutôt mérités.

Le plus frappant :  c'était non pas de la communication d'entreprise mais plutôt de la communication publique ou d'intérêt général >> la campagne recrutement de l'Armée de Terre (signée TBWA corporate) ou bien celles de la lutte contre le cancer ou Action contre la faim ou encore Terre Solidaire. Mais de bonnes vraies campagnes corporate de grandes entreprises ... rien à part quelques jolies opérations événementielles ou relations presse (les lits Ikeanà l'Olympia) ou de beaux sites internet  ou ce qui frisait plutôt la com produit avec la campagne "anti-constipation" !   Signe de crise malgré les discours optimistes des représentants des diverses organisations professionnelles d'agences ?

Et Benoit de Laurens, président de la Délégation corporate de l'AACC, avait bien raison, en début de séance, de réclamer haut et fort que l'on "s'amuse" un peu plus à faire de la com ! Certes il parlait sans doute plutôt des relations agences/annonceurs et de la créa  mais la suite lui a donné sacréement raison !

DE L'OBSERVATEUR À EUROPE I ET LAGARDERE, L'IMAGE DE DENIS OLIVENNES DEVIENT UN PEU "SAUTILLANTE"...

J'ai plutôt, jusqu'ici..., une image assez positive, brillante et constructive de Denis Olivennes. mais son passage un peu brutal de la présidence du Directoire de L'Observateur à Europe I + Paris Match + JDD + les contenus Internet me trouble un peu...

Je comprends bien que, en termes de pouvoir, de perspectives (et sans doute aussi d'argent) , ce nouveau job soit attirant et qu'il soit aussi plus en phase avec sa compagne Inés de la Fressange ...

Je comprends bien aussi que, après avoir raté sa tentative, avec Perdriel, de se retrouver à la tête du Monde, il ait envie de plus belles perspectives ! Après tout, demain ou après-demain, il y aura bien aussi des présidences de  chaînes de télévision à pourvoir et il n'est que quadra !

Je comprends bien que , ses relations avec la rédaction de l'observateur, notamment après le départ un peu fracassant de Jacques Juilliard, soient devenus difficiles et que ...

Je crois comprendre aussi que ses idées plutôt de gauche ( par exemple que les grands media ne devraient pas être contrôlés par des grands fournisseurs de l'Etat ou des grands groupes cotés) ne l'empêchent pas de travailler d'abord pour Pinault à la présidence de la FNAC et maintenant chez Lagardère, gros actionnaire d'EADS...

Bon... mais je comprends déjà moins que, après avoir juré que ...., il quitte son job après à peine plus de deux ans au gouvernail. Bref, cela donne quand-même l'impression qu'il adopte une trajectoire quelque  peu sautillante et opportuniste  et c'est dommage pour son image !

L'UJJEF DEVIENT "COMMUNICATION ET ENTREPRISE"...

L'UJJEF ( jusqu'ici plutôt presse d'entreprise)  change de nom  pour devenir "Communication & Entreprise" avec le changement de positionnement que cela suppose...

Ce n'est pas la première fois que cette association professionnelle cherche à évoluer dans ce sens. Et elle a beaucoup d'atouts pour cela :

- un nombre important d'adhérents dans toute la France ( autour de 1400 je crois),

- un ensemble de  grands professionnels qui ne se retrouvent nulle part ailleurs (des responsables de com des entreprises mais aussi des agences spécialisées, des journalistes indépendants etc)

- une longue expérience et un excellent tissu relationnel,

- un conseil d'administration avec des gens de grand talent,

- un vrai moment où, avec le digital sans frontières, les frontières s'ouvrent de plus en plus

La tâche ne lui sera pas pour autant facile pour plusieurs raisons :

- d'autres associations labourent déjà sur ce territoire : l'AACC corporate et autres sections, l'Association de communication interne, l'ANAé  etc etc  et, évidemment, Entreprise & Media et Communication Publique et j'en oublie évidemment,

- "communication et entreprise", on ne sait pas trop ce  que cela recouvre vraiment...

- sa composition , à ce stade, est très hétéroclite (c'est le revers de ses atouts !) entre des Dircom de haut niveau , des responsables de publications etc etc

Il y a donc effectivement du pain sur la planche. Mais tout ce qui peut faire avancer notre métier doit être salué positivement. Bonne chance à "Communication & Entreprise" !