J'ai dit récemment assez de mal sur la façon dont France Telecom/Orange accueille et renseigne ses clients au téléphone pour ne pas saluer ceux qui sont les meilleurs dans le domaine de l'accueil en ligne (réactivité, pertinence, qualité) selon le Trophée Qualiweb/Stratégies annoncé ce jour : le numéro un est Clarins, devant Caudalie puis, à égalité, L'Oréal Paris et Transilien sur 273 sites testés. Et, en l'occurence, Clarins succède à Guerlain, lauréat l'an dernier.
Quelques constats intéressants :
- trois marques de produits de beauté et de soins dans le quatuor de tête ! Certes, ils ont des marges qui leur permettent de faire bien ; mais ils ont aussi compris que c'est désormais essentiel dans la qualité de l'image d'une marque ou d'une société,
- Transilien, avec une tâche difficile, arrive très bien classé ; mais ... cela ne suffit pas à lui donner une image globale de qualité !
- dans les bien classés sur dix ans d'affilée, on trouve, dans l'ordre, Amazon (champion mondial dans ce domaine), MAAF, Nespresso, Picard, RATP etc . Qu'une compagnie d'assurance réussisse un tel palmarés montre que ... c'est possible ! Et bravo aussi à la RATP : il est vrai que trouver sur le site l'heure assez exacte à laquelle passera le prochain bus près de chez soi, c'est une jolie performance...
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