Le weblog de Philippe Heymann

LA COM. INTERNE, PARENT PAUVRE DU SECTEUR PUBLIC !

L'AFCI ( Association Française de Communication Interne) organisait hier vendredi 18 une très passionnante demi-journée sur le thème "culture de servive public et culture client : comment les rendre compatibles ?". Et évidemment , en toile de fond, la communication interne dans le secteur public....

Ils m'avaient fait l'honneur de me proposer de  faire l'introduction de cette réunion. Et le premier constat, c'était bien sûr la différence de vocabulaire : d'un côté, dans les entreprises, on parle de salariés/collaborateurs/équipes et de clients ; de l'autre, du côté de l'Etat, des établissements publics et des collectivités locales, on parle agents et usagers/contribuables/citoyens/ressortissants etc...

 Au delà,  quelques réflexions glanées durant cette matinée très riche  ( ce ne sont pas des citations mais des notes prises au vol !)  :

- la notion de "valeurs" (qu'il faut impérativement  respecter)  est,  même dans le secteur public, en pleine mutation ; il importe donc de bien analyser ces transformations et de les appuyer (Loïc Hislaire/DRH à la SNCF),

- La Poste a réussi la formibable transformation de ses bureaux en travaillant systématiquement sur la "relation client"; mais cela devait impérativement s'accompagner de la qualité de la relation interne dans les équipes : c'est la "symétrie des relations" (Xavier Quérat-Hément, directeur de la Qualité du Groupe La Poste),

- L'approche client est impossible à mettre en oeuvre si l'on n'a pas un service "payant" à vendre ; en revanche, la fierté de "faire" est un levier puissant ( Pierre-Emmanuel Richard, directeur du SIRCOM de Bercy),

- Les situations de crise sont des moments privilégiés pour développer la communication interne ( Patrice Jobard, directeur de la communication du Conseil général de l'Yonne).

Pour la plupart des inervenants et des présents qui ont pris la parole, il reste que, secteur public ou secteur privé, le phénomène montant est le "mal-être social"...Au point que l'on citait l'exemple d'une institution qui avait rattaché la com. interne au pôle "risques sociaux/médecine du travail"....

Bref, du pain sur la planche de tous les côtés !

LA PERTE DE CONFIANCE DANS LA PAROLE DES ENTREPRISES EST INQUIÉTANTE !

Communication & Entreprise ( l'ex UJJEF) vient de publier une très intéressante étude auprès de 200 communicants sur la communication responsable. Vaste sujet et parfois devenu un peu tarte à la crème....

De fait, l'étude apporte des éléments intéressants. Et Jean-Luc Letouzé, président de l'Association, remarquait, dans une Tribune publiée dans Les Echos de jeudi, qu'"il faut repenser la façon de parler aux Français" face à la perte de confiance dans la parole des entreprises.

Je retiendrai surtout trois points :

- ce qui est dit des entreprises est, me semble-t-il,  beaucoup plus large. La confiance dans la parole publique, celle de l'Etat, des colllectivités, des élus de tous niveaux et toutes tendances, s'est, elle aussi, fortement dégradée au cours des années.

- on assimile encore trop souvent communication sur le développement durable et communication responsable. Or, cette dernière est infiniment plus large et plus engageante.

- dans les mots les plus attribués à une vraie communication responsable, les deux qui arrivent en tête sont Transparence et Sincérité, bref la "vérité des messages".

L'étude semble dire que le mouvement est très largement engagé du côté des entreprises ( à 65/70%) et assumé par les Directions générales . J'aimerais pouvoir en être plus convaincu....

ET MAINTENANT DES "APP STORES" D'ENTREPRISE....

Dans le Stratégies du 13/12/2012, Jean-Christophe Alquier et Xavier Herman  remarquent à juste titre que "la révolution du Bring Your Own Device"  (le BYOD pour les initiés ) est en marche dans les entreprises et va bouleverser la communication interne ....

Certes, l'ordinateur personnel et le  téléphone portable  ont déjà largement contribué à "lisser" la frontière entre vie professionnelle et vie privée  : plus de soirée ou de week-end tranquilles pour les cadres ou responsables aux dirigeants  hyper-"pressants", hyper-actifs et hyper-anxieux !

Mais, avec les tablettes et les smartphones  ( qu'ils appartiennent à l'entreprise ou à l'individu) , le phénomène est bien évidemment en train de s'accélérer. Certes, cela rend encore plus sensible le sujet de la sécurisation des données de l'entreprise ; mais, dans ce domaine, je fais confiance aux DSI et informaticiens pour trouver les solutions !

Surtout, ce qui est nouveau, cela va être l'apparition d'applications spécifiques à chaque entreprise et donc d' "app stores" d'entreprises ! Au-delà du strict aspect technique et fonctionnel, il suffit de voir le nombre colossal d'applications déjà disponibles pour le grand public pour comprendre que, au niveau de chaque entreprise, on va pouvoir imaginer un nombre incroyable d'applications.

Je ne sais pas encore très bien où cela va  nous mener mais, comme Alquier et Herman, je sens bien qu'un "aggiornamento" se dessine !

ARCELOR-MITTAL ET L'IMAGE "RESPONSABLE" DES ENTREPRISES ....

Très bon article de Gilles Le Gendre et François Potier dans Les Echos de lundi 24/12 sous le titre : " l'affaire Florange et l'image d'Arcelor". Ils reviennent là sur la récente affaire Florange par rapport aux efforts que font beaucoup d'entreprises pour développer leur "marque employeur" et échapper au syndrôme de la "sale boîte"....

En l'occurence, pour Arcelor, d'immenses dégâts humains certes mais aussi d'image pour aboutir à un résultat qui aurait pu se préparer de la même façon, beaucoup plus tôt, et dans le calme même si la sidérurgie lorraine risquait fort , quoiqu'on fasse, de déclencher l'hystérie médiatique !

Les deux auteurs reviennent sur le concept d'"entreprise responsable" dont ils rappellent quelques-uns des ingrédients, au-delà des conditions de travail et de rémunération. Parmi eux :

+ la capacité à créer une confiance durable ( qui se nourrit du respect et de l'exemplarité),

+ la fierté du métier,

+ la proximité entre les managers et leurs collaborateurs.

Et ils concluent : " les entreprises qui réussissent l'exploit de satisfaire tous ces critères ont, peut-être, une chance d'échapper au syndrome de la "sale boîte"....

Je partage tout à fait leur point de vue. Dommage pourtant  que ces éléments n'émergent pas plus systématiquement dans le grand débat sur la compétitivité !

LES RELATIONS PUBLICS SE PORTENT PLUTÔT BIEN...

Le groupe ECCO, International Communications Network, le réseau international dont , en France, fait partie l'agence Wellcom qui en est l'un des membres fondateurs, a récemment publié un intéressant  "Etat des lieux  et grandes tendances du marché des Relations  Publics à l'international".

Globalement, c'est un métier qui se porte plutôt bien puisque, en 2011, sa croissance a été de 8%. Il est vrai que les USA représentent encore 50% de ce marché...En France, il représenterait 3200 professionnels en agences ou en indépendants et 310 millions de marge brute ( c'est à dire d'Honoraires) dont la moitié issus d'agences membres de Syntec RP. En France, la croissance 2011 aurait même été de 9%.

Le rapport met en exergue trois grandes évolutions :

1. Le grand écart entre l’exigence de centralisation croissante des groupes mondiaux et le besoin de focalisation des actions au niveau local,

2. Le défi croissant en termes de communication interne,

3. Une double pression avec d’un côté, une prise de pouvoir par le consommateur, qui interpelle de plus en plus les marques, et de façon de plus en plus visible ; de l’autre, les entreprises, chez lesquelles on observe une aversion accrue au risque dans un contexte incertain, qui conduit à consolider des réserves de cash et à vouloir limiter les actions de communication.

Quand on demande aux agences sur quel domaines leurs clients leur demandent leur concours :

· Les RP au service du marketing arrivent en N° 1 des besoins avec une note globale de 4,3/5.

· La communication institutionnelle et la communication de crise arrivent en 2ème place (note : 4/5)

· Les missions digitales s’installent dans le trio des missions les plus demandées (note : 3,88/5)

Deux phénomènes viennent par ailleurs affecter la profession :

+ l'émergence d'internet et des réseaux sociaux évidemment,

+la mutation du paysage médiatique qui modifie profondément la façon de travailler des journalistes. Les agences du réseau ECCO s’accordent à souligner que, face aux évolutions dans les rédactions, les professionnels des Relations Publics doivent être plus créatifs, et davantage force de proposition dans leurs sujets.

Bref, pas de choses à méditer pour les professionnels de la com.

 

 

 

URGENCE : REDONNER SA PLACE A L'EXPRESSION DANS L'ENTREPRISE !

Le sondage BVA, réalisé en janvier dernier et dont Stratégies du 25/10 rend compte, est impressionnant : un Français sur deux s'estime censuré dans son entreprise... C'est plus que chez les Chinois (48%), sans parler des Allemands (37%) ou des Américains (25%) !

Ceci était d'ailleurs au coeur des derniers débats de l'AFCI ( Association française de communication interne) que préside Guillaume Aper : "comment redonner de la place à l'expression ?".

je suis de ceux qui pensent que, dans le grand débat sur la compétitivité, les facteurs "hors coût salarial" comptent au moins autant si ce n'est  nettement plus que le coût du travail.     A mes yeux, c'est plutôt une affaire de "positionnement/niche/innovation" et de management au sens large, donc de la façon dont se passent les relations dans l'entreprise. Si non, d'ailleurs, je comprends mal comment un certain nombre de nos entreprises (grandes, moyennes ou petites) qui fabriquent encore l'essentiel en France seraient devenues et resteraient le leader mondial de leur secteur...

Alors, oui, il est urgent de redonner sa place à l'expression dans l'entreprise !

BEATRICE DELEMASURE NOUS A QUITTÉS....

Une grande professionnelle de la communication est morte accidentellement la semaine dernière, fauchée par un chauffard sur un passage protégé en allant prendre son tram à la fin d'une journée de travail !

Rien ne destinait à priori Béatrice à la com. Après l'ENA, elle a, à ma connaissance, surtout opéré et gravi les échelons dans le corps des Douanes. Puis elle est arrivée à la Direction de le Communication des Ministères de Bercy ( le SIRCOM); c'est là que j'ai fait sa connaissance. Après quelques années bien remplies, elle avait ensuite  pris la direction de la com. du grand ministère du développement durable/Equipement/Logement/Ecologie ... qui a fréquemment changé de nom !

Auprès d'elle et de sa collaboratrice Clélia Morali ( depuis peu Dircom du Ministère de l'Education), je menais des missions de gestion des budgets des campagnes de com et de contrôle des coûts de ces campagnes....Je me souviens de réunions de pilotage  où, au milieu de 15 personnes aux avis divergents ( membres des Cabinets compris) qu'elle "écoutait" tous attentivement, sa voix tranquille s'élevait pour proposer la solution qui, toujours, répondait, aux besoins des "publics", les citoyens/contribuables/usagers. Tout était alors dit.....

Professionnellement et humainement, la communication publique perd une "grande dame" dont on se souviendra.

FRANCIS MER : "LIBERONS LE POTENTIEL HUMAIN DANS LES ENTREPRISES"...

Cette fois-ci, ce n'est plus un économiste ou un consultant qui le dit, c'est Francis Mer qui, avant d'être ministre, a eu une grande carrière d'industriel. Il consacre une très bonne tribune dans Le Monde daté du Mardi 7 août à ce thème et plaide " pour un management ouvert et moins autoritaire"....

J'ai déjà consacré plusieurs notes à cette idée selon laquelle notre problème français n'est pas forcément celui du coût proprement dit du travail mais plutôt celui d'une part du "positionnement" des entreprises, d'autre part de la motivation des salariés et donc du management.

Sur le premier point, Les Echos se penchent  actuellement chaque jour  sur une entreprise qui réussit tout en continuant à fabriquer en France ! Bravo et passionnant ! Il en existe donc !

Sur le second, le propos de Francis Mer est  net et précis  : "j'estime qu'une meilleure motivation des effectifs pourrait augmenter la productivité de notre main d'oeuvre de 25%"...Or la motivation, me semble-t-il, est essentiellement une affaire de communication manageriale, de communication interne et de management tout court...

Puisse-t-il être entendu et... écouté !

POUR LE MANAGEMENT PAR LA PAUSE-CAFÉ....

C'est le titre d'un court point de vue du psychiatre Olivier Halleguen dans Les Echos d'aujourd'hui.... Et ce qu'il dit  rejoint bien des points que je développe régulièrement : " on prend des cours de management pour savoir que dire devant les gens qui vont mal, écrit-il , comme si l'empathie n'était pas suffisante..."

En termes plus  directs : on apprend aux managers des tas de "techniques" sur la façon de se comporter et de répondre vis à vis de leurs équipes alors que la première chose à faire est "tout simplement" de les écouter... Et il conclut : " Et si nous redécouvrions le temps à prendre les uns avec les autres, et si nous redécouvrions les échanges autour d'une tasse de café ? ".

C'est cela  aussi - et peut-être d'abord ! - la communication interne !

LES ENJEUX DE L'ACCESSIBILITÉ

Communication Publique consacre sa dernière livraison ( n° 7 de juillet 2012) au thème "Les enjeux de l'accessibilité". Un travail très complet, introduit par Aude de Chavagnac et Pierre-Alain Douay, qui rassemble réflexions, points de cue et exemples concrets. Une somme sur un  sujet  qui prend une ampleur accrue avec l'allongement de la durée de vie.

Pour mémoire, les 7 grands principes de l'accessibilité : 

1- Utilisation par tous

2- Utilisation et espaces accessibles

3- Utilisation simple et intuitive

4- Utilisation flexible

5- Utilisation exigeant peu d'effort physique

6- Utilisation sécuritaire

7- Accès à l'information.

Un peu partout, la mise en oeuvre est bien lancée mais... il y a encore beaucoup à faire !