L'AFCI ( Association Française de Communication Interne) organisait hier vendredi 18 une très passionnante demi-journée sur le thème "culture de servive public et culture client : comment les rendre compatibles ?". Et évidemment , en toile de fond, la communication interne dans le secteur public....
Ils m'avaient fait l'honneur de me proposer de faire l'introduction de cette réunion. Et le premier constat, c'était bien sûr la différence de vocabulaire : d'un côté, dans les entreprises, on parle de salariés/collaborateurs/équipes et de clients ; de l'autre, du côté de l'Etat, des établissements publics et des collectivités locales, on parle agents et usagers/contribuables/citoyens/ressortissants etc...
Au delà, quelques réflexions glanées durant cette matinée très riche ( ce ne sont pas des citations mais des notes prises au vol !) :
- la notion de "valeurs" (qu'il faut impérativement respecter) est, même dans le secteur public, en pleine mutation ; il importe donc de bien analyser ces transformations et de les appuyer (Loïc Hislaire/DRH à la SNCF),
- La Poste a réussi la formibable transformation de ses bureaux en travaillant systématiquement sur la "relation client"; mais cela devait impérativement s'accompagner de la qualité de la relation interne dans les équipes : c'est la "symétrie des relations" (Xavier Quérat-Hément, directeur de la Qualité du Groupe La Poste),
- L'approche client est impossible à mettre en oeuvre si l'on n'a pas un service "payant" à vendre ; en revanche, la fierté de "faire" est un levier puissant ( Pierre-Emmanuel Richard, directeur du SIRCOM de Bercy),
- Les situations de crise sont des moments privilégiés pour développer la communication interne ( Patrice Jobard, directeur de la communication du Conseil général de l'Yonne).
Pour la plupart des inervenants et des présents qui ont pris la parole, il reste que, secteur public ou secteur privé, le phénomène montant est le "mal-être social"...Au point que l'on citait l'exemple d'une institution qui avait rattaché la com. interne au pôle "risques sociaux/médecine du travail"....
Bref, du pain sur la planche de tous les côtés !
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