Le weblog de Philippe Heymann

L'INCONTOURNABLE SERVICE CLIENT ET LE BIEN MAUVAIS EXEMPLE DE LA FNAC....

La qualité de la relation client devient chaque jour un peu plus un élément incontournable de l'image d'une entreprise et de sa capacité à garder ses clients. A ce titre, le palmarés réalisé par HCG ( Human Consumer Group) et publié par Les Echos ( voir sur www.business.lesechos.fr) est très instructif. 

Le premier constat est que les trois premiers au palmarés sont des entreprises d'origine étrangère : BMW, Nestlé et Toyota. Serait-ce encore le coût du travail qui handicaperait nos belles entreprises françaises dans ce domaine...

Deuxième constat selon HCG : 54% des personnes interrogées déclarent avoir changé de fournisseur du fait d'un service client insatisfaisant... A bon entendeur....

Je suis, à titre d'exemple, en train d'expérimenter le SAV de la FNAC qui arrive au 96ème rand du palmarés !....Ayant souscrit une assurance spéciale lors de l'achat de ma tablette, je la leur ai envoyée il y a plus de deux mois car elle avait des problèmes. Quand, au bout d'un mois sans nouvelles, j'ai relancé, ils m'ont demandé de leur envoyer son code de déverrouillage...; ils ne l'avaient donc même pas encore ouverte !

Depuis, je leur ai demandé, il y a un mois par mail, de me la renvoyer immédiatement , réparée ou non, pour en disposer pendant les Fêts . Et... aucune réponse et ... aucune tablette  ! Merci la FNAC ! Et vive la relation client !

ET VOILA MAINTENANT LA "COMMUNICATION INTEGREE"......!

Les bras m'en tombent.... Trois de nos éminents représentants d'organisations professionnellles ( Union des entreprises de conseil et achat media, Club des annonceurs et ....AACC ! mais je préfère pour eux ne pas citer leur nom...) s'étalent sur trois pages du dernier numéro de Stratégies pour promouvoir le "nouveau" concept de ... "communication intégrée" sous le titre "Mieux travailler ensemble"... 

J'ai eu beau relire tout cela trois fois, je n'ai pas vraiment réussi à comprendre ce qu'il y avait de neuf par rapport à ce que, jusqu'ici, on a appelé "communication à 360°", "communication globale" ou, tout simplement, "stratégie de communication" dès lors qu'elle prend en compte l'ensemble d'une entreprise ou d'une organisation.C'est bien là un raisonnement de "publicitaire classique"  frustré car, pour ceux qui travaillent sur la "communication corporate", tout cela est une évidence depuis longtemps. Et même lorsqu'ils plaident pour une meilleure approche commune entre "création" et "achat d'espace", ceci me parait d'une telle évidence que...Le comble est même que, en explicitant leur concept, la communication interne n'est à aucun moment mentionnée...

Décidément, notre profession adore se gargariser de mots et concepts soit-disant nouveaux ... Cela dit, il n'est pas faux que assez rares encore sont ceux qui ont vraiment mis en place une "stratégie globale de communication"même s'il sont nettement plus nombreux que ce qu'en disent nos glorieux plubicitaires...

QUAND LA COMMUNICATION PREND DE LA VITESSE !!!

Certes, les Nouvelles Techno y sont largement pour l'essentiel ; mais le mouvement d'accélération s'amplifie en permanence. Quelques exemples bien connus :

+ Twitter et, évidemment les réseaux sociaux, répandent l'information en vitesse quasi-réelle, au risque, certes, qu'elle ne soit pas toujours exacte...

+ Les téléphones mobiles transmettent n'importe quelle image en temps réel à ... n'importe qui ! Et certains media - les chaines d'info TV, type BFM TV notamment - encouragent tout le monde à envoyer ses images  "si vous êtes témoin de ....".

 Je crains que l'on ne mesure pas encore toutes les conséquences de cette accélération : les bonnes et ... les mauvaises !

Ce que je vois déjà, c'est que notre univers médiatique est envahi , pour ne pas dire inondé, par n'importe quel fait divers, dramatique parfois et ... anecdotique souvent ! Résultat : on a de plus en plus de mal à hiérarchiser l'info, à distinguer ce qui est vraiment important. Pour certains, c'est peut-être cela qui garantit un avenir à la presse papier car elle sera là pour apporter ce décodage, cette hiérarchisation.

Pour les organisations, le phénomène s'annonce identique : il faut être prêt à communiquer en temps réel alors que la plupart d'entre elles ne sont pas "organisées" pour le faire. Dans les entreprises, le process de validation reste lourd et lent ;  et on va aussi voir se développer les "campagnes de pub" en temps réel ! Dans la communication publique,... tout reste à faire pour arriver à "déléguer" la prise de parole !

Mais au-delà de ces aspects organisationnels, ce sont probablement l'ensemble des méthodes de communication qui vont être bouleversées : campagnes de pub, relations presse, marketing direct, com. interne etc. Et les agences et prestataires divers vont devoir aussi s'y adapter !

Nul doute, les prochaines années vont être passionnantes et pleines de rebondissements et d'inattendus . Et c'est bien ce que je souhaite le plus, en ce début d'année, à tous ceux qui me font le plaisir et l'honneur de me lire régulièrement ou... de temps en temps ! Même si ce n'est pas en temps réel !

VUITTON SUR LA PLACE ROUGE : CES MARQUES QUI ENVAHISSENT LE PATRIMOINE ET ...LA PLACE VENDÔME !

Au-delà de savoir comment s'est exactement déclenchée la "crise Vuitton de la place Rouge", tout cela pose un problème de fond.... : les marques, et en premier lieu les marques de luxe, s'approprient de plus en plus le paysage et le patrimoine. 

Certes, ce n'est pas complètement nouveau : on a eu Chanel sur la muraille de Chine et Dior déjà sur la place Rouge  et bien d'autres ! Mais il s'agissait alors  surtout d'événements d'un jour ou d'un soir. Avec la gigantesque malle Vuitton, c'est autre chose ; de même que les moindres travaux sur une façade lelong de la Seine ( au Louvre ou ailleurs) nous valent de gigantesques bâches publicitaires signées "montres Breguet" ou autres. Et allez donc voir la tête qu'a actuellement la place Vendôme en pleins travaux ! Certains diront qu'ils préfèrent cela à d'atroces échafaudages...; voire ! On a aussi des bâches peintes tout à fait acceptables et qui ne nous renvoient pas l'arrogance des Marques !

A quand les pub Vuitton ou Dior sur le lac Atitlan au Guatemala ou devant le Taj Mahal à Agra ? C'est probablement ce que l'on appelle "être une entreprise socialement responsable"...!

Après cela, on continue à s'étonner que le public rejette de plus en plus la publicité !

LE REFERENTIEL DES METIERS DE LA COM. : UN BEAU BOULOT ET BIEN UTILE !

Elles s'y sont mises toutes ensemble, les organisations professionnelles de la com. : l'AACC, l'Afci, l'ANAE, l'UDA etc etc, et elles viennent de sortir un référentiel des métiers de la communication  ( à consulter sur le site de l'une ou l'autre). Beau résultat car pour arriver à mettre autant d'associations d'accord...Mais nous voilà enfin avec un outil commun, pour ne pas dire un "vocabulaire" professionnel commun !

Pour les jeunes, c'est un bon moyen de comprendre un peu mieux en quoi consistent les différents métiers et les différentes fonctions. Certes cela leur serait encore plus précieux de savoir un peu quelles sont les fourchettes ( même larges !) de salaires et quelles sont, sans exclusion, les types de profils ou de formations de la majorité de ceux qui occupent ces postes. Mais on voit bien que, sur ces deux points, on s'engage sur des terrains un peu glissants et que, alors, on aurait attendu ce referenriel un bon deux ans de plus !

Donc, bravo et merci à tous.

BOLLORE AU POUVOIR A LA FOIS CHEZ CANAL+ ET CHEZ HAVAS, ET PERSONNE N'Y TROUVE A REDIRE !

Une fois encore, on est vraiment un curieux pays ! Ca se bagarre au Parlement et ailleurs sur les cumuls et risques de  conflits d'intérêts des députés et sénateurs ; et, en même temps, personne, même chez les publicitaires,  ne soulève la moindre objection au "cumul" du pouvoir effectif de Vincent Bolloré chez Canal+ ( via Vivendi) et chez Havas qui, par ses agences de pub et d'achat d'espace, conseille les annonceurs sur les media où investir... Et cela va s'amplifier puisque Vivendi va se séparer de SFR et que Arnaud de Puyfontaine va arriver pour en faire un vrai groupe de media et contenus...Le tout sans parler des liens entre tout cela et ... la politique africaine de la France...

Je n'ai rien contre Bolloré lui-même, sans doute un remarquable dirigeant et homme d'affaires. Et il n'est pas le seul dans cette situation : Publicis est agence de pub/agence d'achat d'espace et ... régisseur de pub. de plusieurs media + des intérêts dans des media ; Bouygues ( avec TF1) est grand consommateur de marchés publics de TP; Dassault ( Le Figaro & Co) vend des avions à l'Etat ; Arnault, côté en Bourse, contrôle Les Echos ; quant à Lagardère , il est maintenant largement sorti de tout cela mais, pendant longtemps, il contrôlait moult media tout en étant associé à l'Etat dans le groupe EADS...

Certes, ils jurent tous qu'il y a une "muraille de Chine" entre leurs diverses activités. C'est certainement vrai au niveau des équipes opérationnelles mais ... quid au niveau des drigeants et de "l'effet de connivence" ? J'en ai déjà souvent parlé mais la France est, à ma connaissance, le seul grand pays démocratique qui accepte une telle situation... ! Mais, c'est vrai, si l'on s'étonne pour Bolloré, il faut le faire aussi pour tous les autres. ... Qui osera ?

QUAND LA CREATIVITE ET LA CREATION GAGNENT EN RECONNAISSANCE...

Très intéressant point de vue  dans Les Echos  de Jeudi de Laure Kaltenbach et Olivier Le Guay, à l'occasion du 6ème Forum d'Avignon, sous le titre : " Faire de la créativité une cause nationale". Leur proposition : " l'investissement créatif doit être intégré au pèrimètre du crédit d'impôt recherche..., en créant un système d'avance remboursable sur fonds privé".

Les choses semblent peu à peu murir dans ce domaine... Il y avait eu le rapport Maurice Lévy sur l' "investissement immatériel" ; il y a peu, les chiffres ont montré que les "industries culturelles" pèsent autant dans le PIB que... l'automobile ; Bpi a aussi, récemment, accordeé un prêt d'un million d'euros à une agence de Design, Cent Degrés. etc.

Certes, en communication, quand on parle "création", il y a à boire et à manger...Mais il est bien vrai que, côté entreprises, de vrais investissements sont réalisés dans ce domaine ( certes, souvent, au nom de la fameuse "marque" mais plus seulement !); et, de plus en plus, les prestataires de com. ( les agences au sens large ) investissent  et "créent" de nouvelles formules ou offres.

Qui plus est, les investissements publicitaires semblent actuellement en train de remonter ( souvent signe précurseur d'une reprise) ; ce serait donc le moment ou jamais de véritablement reconnaître la "création" en communication.

ET SI ON TUAIT LA "MARQUE"...?

Très intéressante tribune de Patrice Chatelain, directeur de la création chez Gyro Paris, dans le dernier numéro de Stratégies, sous le titre : " La marque, un avatar à tuer"...Et cela à un moment où , de partout, on nous bourre les oreilles de "brand content" et "story telling"...

Pour lui, "la marque est un fait un avatar de l'entreprise. Une entreprise idéalisée qui masque la réalité et la montre plus belle, plus forte, plus juste qu'elle n'est"... Plutôt courageux pour un Directeur de création mais plutôt bien vu !

Et il poursuit : " Vous penseriez quoi, vous, d'une personne qui ment toute la journée et qui se loue des amis pour avoir l'air populaire ? ".

Dès lors sa conclusion est logique : avoir "le courage d'amener les marques à redevenir des entreprises. Et pas des entreprises citoyennes..., le courage d'évaluer la distance entre la réalité de l'entreprise et son avatar, la marque.... C'est ambitieux. Très ambitieux...".

Mais, après tout, les publicitaires et les créatifs sont des gens ambitieux, non ?

ECOMOUV', LA REDOUTE ET LES AUTRES : UNE CRISE,... CELA SE PRÉPARE ET S'ANTICIPE !

Il n'y a plus de jour où une "crise" se déclenche  pour une entreprise dans tous les domaines  : on a connu les crises alimentaires ( la viande de boeuf et le reste), les crises sanitaires ( la grippe, Servier etc), les plans sociaux à répétition, les suicides ( France Télécom, Renault, La Poste etc), les rappels de produits et sans parler des transports ( grêve, accidents, retards, etc etc). Et ce ne sont là que les crises très visibles et "nationales" car, aujourd'hui, toute entreprise de toute taille, y compris locale, peut être confrontée à une "crise" qui affecte tant son fonctionnement que son image et donc son avenir.

Et je continue à être, chaque fois, stupéfait par l'impréparation de la plupart des  entreprises ( y compris les institutions publiques de tous genres) à ce risque. Certes, les plus grandes et les plus exposées ( genre EDF, Areva, SNCF etc) ont beaucoup travaillé et continuent. Et il est vrai aussi que la crise survient rarement exactement comme on a essayé de l'imaginer à froid...

Dans ce contexte, le Carnet de la communication que je viens de publier chez CARNETSDECOM EDITEUR et rédigé par Corinne DUBOS arrive à point nommé : " Une crise, s'y préparer, la gérer, la dépasser". En 20 pages téléchargeables, un outil aussi pratique que concret décrit  comment se préparer à une crise, la gérer puis … la dépasser à l'intention des entrepreneurs, commerçants, artisans ou indépendants : la prévention des risques, la gestion de la crise lorsqu’elle survient puis comment reconstruire et rebondir. Et Corinne Dubos, de chez Vae Solis Corporate, est une experte en ce domaine ; elle est déjà l'auteur d'un guide sur ce sujet édité par le SIG. voir le  site :  http://www.carnetsdecom.com

CREEZ VOUS-MÊME VOTRE BOUTIQUE EN LIGNE !

Signe des temps et de la révolution en cours, Darty sort ce jour une campagne de pub en presse quotidienne où il joue à égalité vente en magasin et vente en ligne... Sur la page de gauche, un jeune qui achète en magasin, sur la page de droite, un autre jeune qui achète  sur le net !

La vente en ligne, qui se développe à un rythme ultra-rapide, est devenue incontournable, et pas seulement pour les Darty et autres grands. Désormais, chaque commerçant ( ou artisan ou TPE) doit se poser la question. D'autant que créer sa e-boutique est désormais facile. La maison d'édition que j'ai créée ( Carnetsdecom Editeur, la e-boutique de la communication) vient ainsi de publier un nouveau Carnet téléchargeable : " La vente en ligne, je me lance" par Yann Denoual et Sébastien Claeys auxquels on doit déjà un Carnet sur " Internet, les 15 façons de se faire connaître".

C'est, pour la première fois, un outil aussi pratique que concret ( en 28 pages)  qui décrit la façon de créer et promouvoir soi-même sa e-boutique à l'intention des entrepreneurs, commerçants, artisans ou indépendants : de la conception et installation/mise en ligne à sa promotion et animation. Il est disponible sur le site  site :  http://www.carnetsdecom.com