Communication, image... accueil/service client, tout se tient ! Dans le cas de l'Administration, des efforts considérables sont faits depuis quelques années (et notamment depuis le rapport Candiard sur l'accueil du public). Et certaines missions que je mène actuellement pour la Direction générale de la modernisation de l'état (DGME) me le confirment chaque jour.
Mais, reconnaissons le, c'est un travail de titan ! Et il prendra encore du temps.
Deux exemples perso vécus ces jours derniers :
> Exemple 1 : ma smart part en fourrière . Bon, d'accord, c'était limite mais, formellement, j'étais dans mon tort ; donc, c'est normal ! Bonne surprise : en faisant sur google "fourrière paris", j'aboutis sur le site de la Préfecture de police et, là, en saississant mon numéro d'immatriculation, on me dit où est ma voiture, adresse, heures etc. Immense bravo, sacré progrès !
Comme cela se passe sur le week-end de Pentecôte, j'y laisse ma voiture ; quelques jours passent , je reprends un train de retour plus tôt et fonce direct à la fourrière vers 17 heures (ça ferme à 20h30). Première surprise : ma voiture a été transférée vers 14 h à une autre fourrière mais le site ne le disait pas et ne prévenait pas que, au bout de 72 heures...
Deuxième surprise : j'arrive à cette autre fourrière et ... porte close parce que celle-là ferme à 17h30 !
Troisième surprise : rebelote le lendemain... Cette nouvelle fourrière est magnifique, pleine de guichets d'accueil (envore vides car ce n'est ouvert que depuis un mois !). Accueil sympa jusqu'au moment de payer : depuis l'ouverture, le terminal de carte bleue n' a jamais fonctionné, m'explique-t-on p ! Pas de chance, je n'ai pas pris mon chèquier ! Et me voila donc reparti tout le tour de Charlety pour trouver un distributeur et revenir !
Exemple 2 : : pour la première fois, ma fille déclare elle-même ses impôts. Vive Internet et les démarches en ligne ! On cherche et on trouve à peu près facilement ! Pour apprendre que, d'abord, il faut obtenir un certificat électronique . Donc... rebelote : on cherche, on trouve mais ... il faut télécharger je ne sais quoi : on essaye, on se plante, on recommence, le doc obtenu est tout blanc et vide et ... on renonce ! Heureusement, on arrive quand-même à télécharger un formulaire vierge ... à condition d'avoir chez soi une imprimante ! Mais c'est un progrès même si on a du se rabattre sur le papier après une heure perdue sur internet !
Leçons de la fable : oui, il y a progrès incontestable ; mais il en est aux balbutiements ! Car "la culture client/usager" n'est pas encore vraiment là. Les chefs ont installé des fonctionnalités mais, dans la pratique, on ne s'est pas encore vraiment mis dans la peau de l'usager...
Soyons pourtant honnêtes : ça prend du temps, énormément de temps de faire bouger une culture, une pratique à tous les échelons. C'est là qu'est le travail de communication de changement de titan et ... il faut bien commencer quelque part !
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