L'AACC vient de publier son quatrième Baromètre (BVA) de la relation client. Et ce que j'en lis est très intéressant.
Ainsi, pour la mesure de la qualité de la relation entre une marque et un consommateur, notée de 0 à 100, le classement sectoriel est le suivant :
1- organismes caritatifs 79,8
2- assurance auto et habitation 78,3
3- cosmétiques 77,9
4- automobile 77,5
5- e-commerce 75,3
6 - banque 73,4
Pour les organismes caritatifs, l'automobile, les cosmétiques et le e-commerce (la relation client, c'est son métier de base !), je ne suis pas étonné. Mais que l'Assurance arrive en 2 et avant les cosmétiques et que la banque arrice si haut (avant les Télécoms, la grande distrib ou le Textile), cela prouve un formidable changement par rapport à une dizaine d'années !
Il est vrai que, en notant la "relation-client", on ne peut s'empêcher de noter aussi la marque elle-même; mais cela ne fait que confirmer l'immensité des progrès accomplis ! J'ai beaucoup travaillé sur le sujet il y a une dizaine d'années et je peux témoigner que l'on part de loin ! Entre temps, il est vrai que quelques
assureurs ont fait une sacrée percée en communication, la MAAF en tête à mon avis . Idem pour les banques avec une palme à BNP Paribas et au Crédit Agriole. Et ce que quelques unes ont fait a incontestablement rejailli sur l'image de tous !
Pour une fois qu'ils ne sont pas critiqués, je dis ... chapô aux assureurs et aux banquiers ! Continuez !
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