L'affaire de l'Erika, au travers du procès, est revenue au coeur de l'actualité. Or, c'est un "cas de crise" assez étonnant, sans oublier évidemment tous les dommages créés par l'accident (voir aussi ma note du 11 Janvier).
Voilà ainsi une crise où l'entreprise admet publiquement qu'elle a fait, à l'époque, une "erreur de communication" . Et pourtant, au moment des faits, elle semble n'avoir pas perdu de part de marché et ses résultats sont à leur plus haut; son nouveau dirigeant a une affaire de justice en cours et, récemment encore, après une grave crise de recrutement, elle est à nouveau plébiscitée par les jeunes diplômés! Simultanément, elle arrive bien bas dans les baromètres d'image des entreprises françaises... Et elle fait de grandes campagnes de pub pour expliquer qu'elle respecte l'environnement, qu'elle s'occupe d'énergie et non pas de pétrole car elle lorgne sur le nucléaire ! Bref, tout et ... son contraire en termes d'image ! C'est, à tout le moins, ce que l'on appelle "une image brouillée" malgré le talent de ses communicants et de ses agences !
Une chose est sûre en cas de crise type "accident" ou même autre : les retombées d'image sont souvent très très durables, à l'unisson évidemment de la justice et des procès. Aujourd'hui, c'est Total et l'Erika ; mais, il y a peu, c'était Air France et le Mont Saint-Odile (il semble que la compagnie aérienne s'en soit sortie avec nettement moins de dégât d'image); et il nous reste encore des relans des "affaires" du Crédit Lyonnais même si celui-ci a changé de nom dans l'intervalle !
Pour l'Erika, l'entreprise s'était déclarée "non responsable" : cela sera peut-être le cas mais il y avait façon et façon de le dire "à chaud". Le point majeur , en com de crise, c'est très souvent la différence d'approche entre l'avocat et les gens de com. Ma conviction : si les deux sont intelligents, ils doivent être capables de trouver l'attitude et les mots qui les satisfont mutuellement.
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