Les entreprises comme les institutions publiques ont fait et font d'énormes progrès sur leurs systèmes d'accueil téléphonique et la création de centres d'appels. C'est devenu une dimenion majeure de la communication et de l'image des entreprises. Et pas seulement pour les entreprises services ou produits grande conso : entreprises B to B, agences et services publics, mairies etc, tout le monde est concerné. C'était d'ailleurs l'un des points majeurs soulignés, il y a quelques années, par un très bon rapport sur l'accueil dans les services publics..
J'en ai expérimenté quelques uns ces jours derniers. Les organisations de consommateurs ont, à juste titre, obtenu que la facturation annoncée ne "tourne" pas pendant le temps d'attente. Mais un nouveau sujet va , dès lors, émerger : le temps passé ou les appels successifs recommencés à cause de l'incompétence ou de l'inefficacité du système de réponse ou du "conseiller" au bout du fil ! Et pourtant, je sais le soin qui est pris pour préparer les "books" de réponses !
Appelant le centre d'appel de mon cablo-opérateur pour rétablir l'image de ma TV, j'ai "consommé" un bon dix minutes pour que mon interlocuteur retrouve mon dossier (dont il contestait l'existence) alors que je lui en avais donné toutes les références; puis, j'ai été coupé... >> rebelote avec un nouveau conseiller etc .
Déjà, ce n'est pas très bon pour l'image de la société mais, en plus, les organisations de consommateurs vont un jour revenir à la charge sur le temps facturé du fait du centre l'appel lui-même!
Visiblement, activer sa carte est tout aussi pénible et fastidieux que la déclarer perdue.. La dernière fois que je l'ai fait, je suis tombé sur une personne désirant absolument savoir quel en était le numéro ?!
" Mais puisque je vous dit que je l'ai perdu, comment voulez vous que je le sache ? " [..] " Ah mais ça, c'est un problème car sans numéro, je ne peux rien faire ".
Vous le connaissez par coeur vous, votre numéro de CB ?!
Rédigé par : MiKE | 15 décembre 2006 à 18:08