Je suis toujours un peu perplexe lorsque l'un des grands concurrents d'Orange/France Telecom axe sa pub sur la qualité (et le classement de numéro un) de son service d'assistance téléphonique...Et, ayant toujours été un fidèle de France Telecom, j'avais tendance à penser que ce que l'on achète, c'est d'abord la fiabilité technique et "institutionnelle" Mais, mais ... ayant eu, à plusieurs reprises ces dernières semaines, à appeler celui d'Orange, je commence à changer d'avis !
Car il faut bien reconnaître que, chez Orange, c'est catastrophique à tous points de vue :
1- il faut tomber à la bonne heure si l'on ne veut pas se voir demander de ... rappeler plus tard !
2- quand on finit par avoir quelqu'un, après de multiples tapotages de chiffres et numéros, c'est tout simplement invraisemblable : on vous fait attendre (en temps payant) sous pretexte d'avoir accès à votre dossier et de le consulter ; si vous avez le malheur d'avoir un blackberry, on commence par vous résumer votre problème puis de vous dire que l'on vous passe un spécialiste blackberry à qui vous re-racontez votre même problème. Et, croyez moi , j'ai appelé six fois pour la même chose : à chaque fois, après le même scénario, on m'a fait une réponse différente qui n'a rien résolu. Et, le dernier qui a été le bon m'a déclaré que tout ce que l'on m'avait raconté avant n'avait strictement rien à voir avec mon problème...
3- ayant du rappeler une semaine plus tard parce que je ne recevais plus mes e-mails sur mon téléphone, on a commencé par me dire que mon abonnement avait été annulé trois semaines plus tôt...; devant mon étonnement car je les recevais encore trois jours avant, on m'a expliqué que le désabonnement s'était déclenché tout seul et que l'on allait me le rétablir ... dans les 48 heures !!!!
Bref, désormais, la qualité et l'efficacité de l'après-vente, en particulier pour les nouvelle technologies, sont un facteur déterminant de l'image de l'entreprise. Darty, c'est vrai, l'a compris depuis longtemps ! Orange, non content d'avoir vécu le suicide de ses salariés, va maintenant rendre fous ses clients...
Re: [Le weblog de Philippe Heymann] Luc PARLIER a envoy un commentaire sur APRES SES SALARIES, ORANGE/FRANCE TELECOM VA MAINTENANT RENDRE FOUS SES CLIENTS !
Merci de votre commentaire ... Qui me rassure juste un peu !!!!
Rédigé par : Philippe HEYMANN | 19 janvier 2011 à 15:40
Client de SFR, je viens de connaître une aventure tout à fait comparable suite à un changement de téléphone.
Le plus insupportable c'est de tomber sur une personne qui vous dit ce qui faut faire mais qui ne peut le faire... Rappelez le XXX, faîtes le choix Z, c'est ce que je viens de faire ? tous les opérateurs devaient être occupés... Passez les moi ! Je ne peux pas, il faut que vous rappeliez, ...
Pour qui nous prennent-ils ? Depuis quand ne sait-on pas faire un transfert d'appel ? Et dire que l'on ose encore faire des campagnes de pub "SFR Business Team vous aurez un interlocuteur unique..."
Un point positif, à défaut d'être compétent sur le plan technique, administratif, commercial,... les jeunes qui répondent sont affables et ne se départissent jamais de leur calme.
Encore des efforts...
Rédigé par : Luc PARLIER | 19 janvier 2011 à 08:41