Le weblog de Philippe Heymann

QUAND LES IMPOTS INNOVENT EN COM. ....

C'est suffisamment rare et exceptionnel pour être signalé ! La Direction générale des finances publiques ( DGFIP) de Bercy, à l'occasion de la déclaration d' impôts, vient de mettre en ligne un "document-mode d'emploi" ( que Stratégies appelle un "tutoriel" ) sur la déclaration en ligne : animé par "Lucienne", la séquence est d'un style inhabituel dans ce genre de choses et en "communication publique".

Bravo à DGFIP et à son agence Parties Prenantes qui ont "osé"... A regarder absolument  !

NE RATEZ PAS LES 5 REGLES D'ECRITURE DE FRANCOISE GIROUD VENDREDI SOIR

Bravo à France 3 d'avoir financé le documentaire consacré à Françoise Giroud, notre mère à tous en journalisme : il  passe ce vendredi soir à l'antenne. C'est riche et passionnant sur sa vie, sa carrière et sa pensée ; et cela nous rappelle  les cinq règles de base de l'écriture journalistique telles qu'elle les appliquait et  aimait les répéter. Sous une autre forme, ce sont celles que m'a apprises mon premier patron, Michel Drancourt. Elles sont toujors d'actualité à l'époque du web et de twitter... et même encore plus !

Je résume :

1 : Inutile d'avoir du talent à la cinquième ligne si le lecteur vous a lâché à la quatrième, autrement dit : les trois premières lignes d'un article doivent impérativement accrocher et dire l'essentiel,

2 : Si on peut couper dix lignes dans un article sans enlever une idée, c'est qu'elles étaient en trop, autrement dit : on peut généralement toujours couper dans un texte. Et si vous rejoignez le 1 et le 2, les Américains diraient : on doit toujours  pouvoir couper un texte en commençant par la fin puisque l'essentiel se trouve dans le titre, puis dans le chapeau en un peu plus long, puis dans le début du texte etc etc,

3 : Jamais de point d'interrogation dans un titre, "cette vilainie de la presse française",

4 : Placer un verbe dans un titre le renforce ; et c'est encore mieux si ce verbe est au présent ou éventuellement au futur,

5 : Suivre le conseil de Paul Valéry : de deux mots choisir le moindre ; autrement dit, des mots simples, sans répétition et ... pas d'adverbe !

A relire régulièrement....

L'INCONTOURNABLE SERVICE CLIENT ET LE BIEN MAUVAIS EXEMPLE DE LA FNAC....

La qualité de la relation client devient chaque jour un peu plus un élément incontournable de l'image d'une entreprise et de sa capacité à garder ses clients. A ce titre, le palmarés réalisé par HCG ( Human Consumer Group) et publié par Les Echos ( voir sur www.business.lesechos.fr) est très instructif. 

Le premier constat est que les trois premiers au palmarés sont des entreprises d'origine étrangère : BMW, Nestlé et Toyota. Serait-ce encore le coût du travail qui handicaperait nos belles entreprises françaises dans ce domaine...

Deuxième constat selon HCG : 54% des personnes interrogées déclarent avoir changé de fournisseur du fait d'un service client insatisfaisant... A bon entendeur....

Je suis, à titre d'exemple, en train d'expérimenter le SAV de la FNAC qui arrive au 96ème rand du palmarés !....Ayant souscrit une assurance spéciale lors de l'achat de ma tablette, je la leur ai envoyée il y a plus de deux mois car elle avait des problèmes. Quand, au bout d'un mois sans nouvelles, j'ai relancé, ils m'ont demandé de leur envoyer son code de déverrouillage...; ils ne l'avaient donc même pas encore ouverte !

Depuis, je leur ai demandé, il y a un mois par mail, de me la renvoyer immédiatement , réparée ou non, pour en disposer pendant les Fêts . Et... aucune réponse et ... aucune tablette  ! Merci la FNAC ! Et vive la relation client !

QUAND LA COMMUNICATION PREND DE LA VITESSE !!!

Certes, les Nouvelles Techno y sont largement pour l'essentiel ; mais le mouvement d'accélération s'amplifie en permanence. Quelques exemples bien connus :

+ Twitter et, évidemment les réseaux sociaux, répandent l'information en vitesse quasi-réelle, au risque, certes, qu'elle ne soit pas toujours exacte...

+ Les téléphones mobiles transmettent n'importe quelle image en temps réel à ... n'importe qui ! Et certains media - les chaines d'info TV, type BFM TV notamment - encouragent tout le monde à envoyer ses images  "si vous êtes témoin de ....".

 Je crains que l'on ne mesure pas encore toutes les conséquences de cette accélération : les bonnes et ... les mauvaises !

Ce que je vois déjà, c'est que notre univers médiatique est envahi , pour ne pas dire inondé, par n'importe quel fait divers, dramatique parfois et ... anecdotique souvent ! Résultat : on a de plus en plus de mal à hiérarchiser l'info, à distinguer ce qui est vraiment important. Pour certains, c'est peut-être cela qui garantit un avenir à la presse papier car elle sera là pour apporter ce décodage, cette hiérarchisation.

Pour les organisations, le phénomène s'annonce identique : il faut être prêt à communiquer en temps réel alors que la plupart d'entre elles ne sont pas "organisées" pour le faire. Dans les entreprises, le process de validation reste lourd et lent ;  et on va aussi voir se développer les "campagnes de pub" en temps réel ! Dans la communication publique,... tout reste à faire pour arriver à "déléguer" la prise de parole !

Mais au-delà de ces aspects organisationnels, ce sont probablement l'ensemble des méthodes de communication qui vont être bouleversées : campagnes de pub, relations presse, marketing direct, com. interne etc. Et les agences et prestataires divers vont devoir aussi s'y adapter !

Nul doute, les prochaines années vont être passionnantes et pleines de rebondissements et d'inattendus . Et c'est bien ce que je souhaite le plus, en ce début d'année, à tous ceux qui me font le plaisir et l'honneur de me lire régulièrement ou... de temps en temps ! Même si ce n'est pas en temps réel !

NOS ELITES DEBORDÉES PAR LE NUMÉRIQUE....REPENSONS DONC AUX REVOLUTIONS ARABES RECENTES !

Le supplément Culture & Idées du Monde, daté de ce samedi 28/12, publie un passionnant et pertinent papier (et enquête) sur la façon dont toutes les "organisations" ( publiques, syndicales, professionnelles, associatives aussi) sont aujourd'hui "débordées" par le numérique et les réseaux sociaux.

Deux des exemples cités :

+ lorsque le bijoutier niçois a tué son agresseur en septembre dernier, la manif de rue à Nice a réuni quelque 1000 personnes ; mais, en cinq jours, il y eut un million de soutiens sur Facebook...Or nos dirigeants savent évaluer et quoi faire face à une "manifestation physique" mais là....

+ récemment, la Fédération nationale d'Equitation a découvert par Facebook la croisade des éleveurs équins  contre l'"equi-taxe".....

Et tout le monde a en tête la révolte des "poussins" et des autres ...

Simultanément, les relations directes par internet pour les produits, les services ( cf "leboncoin"), les logements, les voitures et maintenant les capitaux ("Prêt d'union") bouleversent les organisations et entreprises bien établies.

Face à tout cela, certes, les entreprises mettent le cap plus ou moins vite sur internet. Mais les gouvernants, les administrations de tous niveaux et les organisations restent "débordées"; et ce ne sont pas les tweets narcissiques  de quelques ministres ou hommes politiques qui vont répondre à cela !

Une vraie "révolution" est en cours...  Sur le fond, et dans un contexte totalement différent, les révolutions arabes récentes n'auraient peut-être pas eu lieu sans internet, les téléphones mobiles et les réseaux sociaux...Si, au moins, cela pouvait faire bouger la centralisation et l'"élitisme" de notre société française bloqueé qui vit en vase clos et tourne en rond !

AVEC LES QR-CODES, ARRIVENT MAINTENANT LES "MAGAZINES ENRICHIS" ET LES "RP VIDEO" !

C'est plutôt la presse féminine et people qui a démarré. Mais prenez donc le dernier numéro de Paris Match du 28 novembre et, au fil des pages, en fin d'article, vous trouverez un QR-code vous renvoyant à un "plus" vidéo , et cela dans le contenu rédactionnel et plus seulement dans les pubs : 

+ page 10 , l'interview de Orlando Bloom vous renvoie à la bande-annonce du film,

+ page 14, la critique de "Una noche" renvoie aussi à la bande-annonce,

+ page 26, l'interview d'Eddy Mitchell renvoie aux "coulisses de l'enregistrement",

+ page 28, l'interview de Bernard Lavilliers revoie à sa "playlist",

+ page 30 , l'article sur l'expo de Sigmar Polke à Grenoble renvoie à la visite de l'exposition,

+ page 70, à propos de la mort de Lautner, on est renvoyé sur "Lautner et Mireille Darc en 1964",

+ page 83, l'article sur l'album de chansons de Guillaume Depardieu renvoie au clip "je mets les voiles",

etc. Tout cela, se dit-on, n'est pas étonnant car on est dans le show-business avec plein d'images ou de chansons...Eh bien  non, cela ne s'arrête pas là; l'actualité "générale" s'y met aussi :

+ page 84, le QR code vous permet d'assister à la naissance de la petite île volcanique apparue au large du Japon...

Pour la presse magazine ( et demain les quotidiens ?) , c'est une petite révolution qui lui donne une nouvelle dimension... Donc, à suivre de très près.

Et pour les communicants et les gens de RP, cela veut dire aussi que l'on pourra de moins en moins se passser d'un "dossier de presse video" et d'images...A suivre de près aussi !

ET SI ON TUAIT LA "MARQUE"...?

Très intéressante tribune de Patrice Chatelain, directeur de la création chez Gyro Paris, dans le dernier numéro de Stratégies, sous le titre : " La marque, un avatar à tuer"...Et cela à un moment où , de partout, on nous bourre les oreilles de "brand content" et "story telling"...

Pour lui, "la marque est un fait un avatar de l'entreprise. Une entreprise idéalisée qui masque la réalité et la montre plus belle, plus forte, plus juste qu'elle n'est"... Plutôt courageux pour un Directeur de création mais plutôt bien vu !

Et il poursuit : " Vous penseriez quoi, vous, d'une personne qui ment toute la journée et qui se loue des amis pour avoir l'air populaire ? ".

Dès lors sa conclusion est logique : avoir "le courage d'amener les marques à redevenir des entreprises. Et pas des entreprises citoyennes..., le courage d'évaluer la distance entre la réalité de l'entreprise et son avatar, la marque.... C'est ambitieux. Très ambitieux...".

Mais, après tout, les publicitaires et les créatifs sont des gens ambitieux, non ?

PEUT-ON VRAIMENT MESURER L'INFLUENCE ?

A mesure que le web et l'e-influence prennent une part croissante dans les budgets de com., la mesure de cette influence devient un sujet majeur. Dimitri Granger et Jolakim Tuil de Publicis Consultants Net Intelligenz développeNT sur ce sujet une opinion intéressante dans le Stratégies d'aujourd'hui (daté du 3/11).

En résumé :

+ il faut désormais distinguer au moins trois types d'influence : l'influence verticale avec les médias et les personnalités , l'influence horizontale avec les influenceurs et l'influence ascendante avec les consommateurs hyper-connectés,

+ qui plus est, les échelles de grandeur sont radicalement différentes selon que l'on opère dans les nouvelles technologies, la mode ou... la chimie,

Conclusion : " il faut redéfinir durablement les standards de l'influence sans naîveté ni simplisme"... Ils ont certes raison mais... plus facile à dire qu'à faire, surtout dans un univers qui bouge à une telle vitesse et où nouveaux venus ou nouvelles applications et ... pertes d'influence  foisonnent. Et c'est pourtant un enjeu majeur.

LE COMMERCE EN LIGNE, UNE VRAIE REVOLUTION

Stéphane Treppoz publie une remarquable tribune dans le Stratégies du 26/9 sous le titre : "La croissance du commerce en ligne : transition ou révolution ?". Et sa conclusion est sans nuance : c'est bien d'une révolution dont il s'agit...

Stéphane Treppoz sait de quoi il parle : il est le fondateur et président de Sarenza qui a ait une extraordinaire percée internationale pour la vente en ligne de ... chaussures ! Si, comme pour  les vêtements, on a toujours pensé qu'on ne peut acheter sans essayer... eh bien, on s'est trompé ! A condition évidemment que le "service" ( et la possibilité de renvoi) soit parfait !

Certes, la distribution traditionnelle pourra essayer de capitaliser sur ses points forts : le contact humain et la gratification immédiate de partir avec ses achats. Mais il faut bien reconnaître que côté "contact humain", beaucoup de commerces ont un sacré chemin à parcourir !

En attendant, que chacun se prépare à se mettre au commerce en ligne. Et ...pour ceux qui veulent s'y lancer, les CARNETSDECOM dont je suis l'éditeur viennent de publier un nouveau  "carnet", signé de Yann Denoual et Sébastien Claeys :" La vente en ligne, je me lance". En 28 pages denses, tout ce qu'il faut savoir pour créer, animer, gérer et promouvoir sa boutique en ligne. Voir http://www.carnetsdecom.com.Voir

COLLECTIVITES LOCALES : QUID DE LEURS DEPENSES DE COM. ... ?

La cour des comptes vient de publier un rapport sévère sur les finances des collectivités locales...

Mon métier principal actuel est d'aider les collectivités publiques (Etat, Etablissements publics et autres collectivités) à gérer leurs dépenses de communication et leurs relations avec leurs prestataires de com ; et mes dix ans d'expérience en ce domaine montrent que l'on peut aisément économiser 5 à 10% des dits budgets et parfois plus !  Ainsi, les économies réalisées sont pratiquement toujours 3 à 10 fois supérieures au coût de  telles missions.

Or je constate que je travaille pour le compte de bon nombre de  grands ministères et établissements publics mais je n'ai jamais été sollicité par la moindre collectivité locale ( région, conseil général ou mairie) alors que certaines ont des dépenses de com conséquentes... même si les budgets sont nettement moins lourds et moins chers qu'au niveau national.

Dès lors, trois hypothèses au moins :

1- leurs équipes de com sont infiniment plus compétentes et efficaces que celles des grands ministères et elles n'ont donc pas besoin de quelqu'un d'extérieur...,

2- leurs prestataires sont presque toujours des locaux ou régionaux... Ce sont donc aussi des électeurs et il ne faut pas trop les titiller,

3- les élus ne tiennent pas trop à ce que l'on aille regarder quelles dépenses de com sont exactement payées par la collectivité et... pour qui et pourquoi...

Bref, choisissez votre hypothèse...