GALLIANO, QUICK, L'OREAL, NESTLE, MAM & CO...: REPUTATION ET E-REPUTATION NE FONT PLUS QU'UN !

Très intéressant dernier numéro de Stratégies (n°1624 du 10/3/2011) dont le thème central est un Dossier RP : les agences à l'heure du 2.0. C'est effectivement une préoccupation majeure actuelle de tous les acteurs des RP ( les "relations publics", comme ils se mettent à dire) et de leur organistion professionnelle Syntec RP que préside Thierry Wellhof.

De tout cela, quelques points - pas tous totalement nouveaux mais importants - ont retenu mon attention :

- il ne faut pas confondre "image" et "réputation" : comme l'explique Jean-Pierre Beaudoin, président d'I&E, la réputation, " c'est la somme des perceptions accumulées par une personne sur un sujet au fil du temps et qui sont disponibles dans sa mémoire" ; l'image, en revanche, c'est "du présent qui va alimenter une mémoire thémathique et une réputation globale", la perception qu'une entreprise veut former ou que le récepteur se forme à propos d'une de ses dimensions à un instant T.

- les attaques font d'autant plus mal qu'elles touchent au coeur du métier : Quick, avec un accident alimentaire, a été touché au coeur de son métier ; de même MAM par certaines de ses déclarations. A l'inverse, Nestlé ,attaqué par Greenpeace sur l'utilisation d'huile de palme contribuant à la déforestation, ou L'Oréal ,sur l'affaire Woerth-Bettencourt, ne le sont pas de la même façon et résistent mieux .

- la rapidité est un élément-clef , ...  à condition de s'appuyer sur une réputation déjà  solide :  Dior, sur l'affaire Galliano, dans des circonstances très particulières (voir ma note antérieure sur le sujet), a pu réagir très vite et avec succès. A l'inverse, sur l'affaire Guerlain, le même groupe avait un peu traîné ! Et, sur Bettencourt-Woerth ou MAM, on s'est largement enferré sur des versions "successives".

- réputation et e-réputation ne font plus qu'un , c'est devenu une banalité : le web crée disponibilité, instantanéité, images immédiates, publics divers et éparpillés etc. Même les journalistes s'approvisionnent maintenant largement sur le web. La e-réputation est donc désormais aussi au coeur du métier des agences RP. Cela n'exclut évidemment nullement que se développent quelques spécialistes ultra-pointus de l'animation des réseaux sociaux  : parfois, ils vont travailler ensemble en complémentarité ; dans d'autres cas, certaines agences de RP deviendront aussi de vrais spécialistes de ces réseaux... Mais, malgré leur volonté et  leurs discours, ce n'est de loin pas encore le cas de toutes...  !