Ecouté un passionnant exposé sur le marketing des services de la DG Grand Voyageurs-Europe de la SNCF qui vient d'être élue "HEC de l'année".
En même temps, je lis que Shell vient de rétablir des pompistes dans ses stations-"service". Bravo !
Intéressante aussi la pub actuelle de Michelin : ce ne sont aps lespneus que l'on met en avant mais un nouveau "service" "Michelin OnWay", une sorte d'assistance pneumatiques élargie.
Côté SNCF, un gros boulot est fait. Symboliquement, les fameux "contrôleurs" sont maintenant des "Chefs de bord"...; et, c'est vrai, ils ont vraiment changé d'attitude. On sent même encore les formations récentes : tout à coup, le "chef de bord" , ayant vérifié votre billet, se rend compte qu'il a oublié de vous regarder droit dans les yeux et de vous sourire ! Mais ... ça avance et c'est nettement mieux.
D'autant plus curieux que le calendrier du TGV Est ait été raté ! Aller-Retour vendredi Paris-Strasbourg. Le soir, tout le monde vous demande "alors, c'était comment..." ? On est bien obligé de dire la vérité : c'est formidable d'aller en Strasbourg en 2h20 et c'est çà l'important mais mon TGV a eu 15 minutes de retard; à Strasbourg, la gare n'est pas finie (ce sera très chouette le jour où...); donc on a un mal fou à trouver les taxis. Résultat : je suis arrivé en retard à mon RV ! Au retour, bar fermé avec les excuses de la SNCF car " la personne qui doit le tenir n'est pas là". Même si c'est un sous-traitant, le service laisse à désirer ! Et , en seconde, dans ce TGV lancé à grand coup de cocorico, la technologie n'a pas prévu de prise de courant individuelle pour brancher son ordi ...
Mais trêve de critique un peu "ronchon". L'essentiel est que le mouvement soit lancé et que, peut-être dans quelques années, on y sera vraiment !
PS : une semaine après, je refais le même voyage ; passée ma déception initiale , cela se passe plutôt bien et je suis à l'heure. Mais un collègue me raconte que, le vendredi précédent, sa réservation était dans la seconde rame qui arrive d'Allemagne et se raccroche à la première qui part de Strasbourg. Or cette seconde rame a eu beaucoup de retard et a finalement été raccrochée seulement au TGV suivant ! Mais, évidemment, cela doit être la faute aux Allemands ! Il me fait remarquer aussi que les nouveaux "chefs de bord" ont été dotés de beaux uniformes de Lacroix. Mais que... on ne leur a pas vraiment appris à les porter avec aisance... Il faudra sans doute attendre la génération suivante !
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